Apa yang menarik dari foto diri Widodo Marmer, GM Gapura Angkasa Makasar ini ? Coba perhatikan, PIN Great Service yang ada di dadanya...
Widodo Marmer pada saat ini sedang memilih 40 orang karyawannya untuk dilatih Great Service. Kelak 40 orang ini akan menjadi "role model" untuk semua karyawan di Gapura di Bandara Hasanudin di Makasar yang berjumlah 250 orang...
Widodo ingat pada pelajaran dari Ritz Carlton Hotel yang menerapkan Branded Customer Service dengan melatih semua karyawan hotel tersebut secara intensif. Bahkan Ritz Carlton punya filosofi bahwa sebuah bangunan yang sangat mewah tanpa sumber daya manusia yang bagus is nothing. Bahkan bisa jadi simbol arogansi ! Bayangkan saja, kalau anda masuk ke rumah orang yang sangat mewah,tapi tuan rumahnya tidak ramah..
Gak nyaman kan? Lebih baik ke rumah yang sederhana, tapi tuan rumahnya sangat hangat menerima Anda. Nah pada era New Wave Marketing ini, customer memang bukan Raja ( yang mungkin salah ) atau Target ( untuk sekedar mencapai tujuan penjualan ). Tapi Customers are our Guests even Friends..
Bagi Widodo, setiap penumpang pesawat apapun yang mendarat di Hasanudin adalahTamunya..
Karena itulah, latihan intensif untuk menerima tamu itu lantas disebut Great Service ! Untuk menggambarkan betapa seriusnya mereka dalam menyambut dan melepas Tamu. Bandara Hasanudin memang sangat hebat !
Makasar, kotanya pak JK ini memang menggeliat dalam beberapa tahun terakhir ini. Selain berbagai fasilitas umum dibangun besar-besaran, Hasanudin dibangun dengan kelas internasional. Bahkan orang bilang, desain nya mirip KLIA di Kuala Lumpur ! Banyak orang yang sangat terkesan dengan Bandara termodern di Indonesia ini. Walaupun bukan terbesar, tapi Hasanudin pada saat ini lebih "happening" dari Sukarno-Hata Jakarta atau Ngurah Rai Bali. Tapi sesuai dengan konsep Service Quality ( ServQual ) yang terkenal didunia memang dikatakan bahwa Tangible seperti bangunan fisik, Seragam, peralatan dll memang elemen yang paling akhir pentingnya dalam penentuan Kualitas sebuah Pelayanan.
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy justru jadi empat unsur utama yang melekat pada Sumber Daya Manusia. Metode pelatihan yang dirancang Widodo bersama Yuswohady, Chief Executive MIM ( MarkPlus Institute of Marketing ) juga sangat "membumi" bukan cuma teoritis. Sesuai dengan huruf-huruf GAPURA,Widodo mencanangkan enam unsur pelayanan yang harus dilaksanakan oleh semua insan Gapura di Hasanudin. Gak peduli apa pun jabatannya. Mulai dari Satpam, GSA, operation bahkan sampai fungsi pendukung seperti administrasi dan accounting. "Supaya benar-benar jadi Gapura Angkasa Branded Service, suatu pelayanan unik khas kita yang langsung bisa dirasakan Customers ketika bertemu dengan siapapun"ujar Widodo.
Keenam elemen itu disebut Great service,professional Appearance, passion for Perfection, togetherness for Unity, quick Response dan personalised Attention. Pelatihan selama enam kali tiap hari Sabtu. Supaya ada kesempatan mempraktekkan apa yg diajarkan selama seminggu. Dalam tiap sesi, Widodo selalu menyediakan pada tiga terbaik. Selain itu juga diberikan penghargaan pada praktisi yang terbaik. Dengan melakukan praktek diantara sesi-sesi tersebut, maka semua peserta lantas bisa mendiskusikan hambatan-hambatana di lapangan..
Pada saat ini sudah empat sesi yang dijalankan. "Setelah selesai enam sesi nanti
ada waktu 1.5 bulan lagi untuk evaluasi dan follow up ke staf yang lain" kata
Widodo bersemangat. Semua itu dituturkan Widodo pada saya sambil Makan sup Konro
Lompobatang yang yahud itu !
Saya pikir hebat juga kalau nantinya Makassar pintu gerbang Indonesia Timur ini bisa benar benar jadi sebuah Pintu Rumah Besar yang sangat hebat tuan rumahnya. Pak JK pasti akan sangat bahagia, karena rumahnya bisa jadi contoh untuk rumah-rumah yang lain.
Selamat datang New Wave Marketing di New Wave Airport !
Comments